Niat aja belum cukup

Ketika Niat Baik Belum Sampai ke hati

Ada orang yang datang bekerja dengan niat yang sangat baik.

Ia tahu bahwa pasien atau tamu harus dilayani dengan ramah. Ia paham bahwa empati penting. Ia bahkan punya keinginan kuat untuk memberikan yang terbaik. Ketika ditanya, “Apakah Anda peduli kepada pasien?” jawabannya mungkin tanpa ragu, “Tentu.”

Tetapi kadang ada sesuatu yang luput.

Niat baik itu belum tentu sampai sebagai pengalaman yang dirasakan pasien.

Seorang pasien berdiri cukup lama di depan meja informasi. Petugas sebenarnya melihatnya. Dalam hati ia berkata, “Nanti kalau sudah selesai pekerjaan ini, saya bantu.” Pasien akhirnya bertanya kepada orang lain.

Petugas tadi tidak bermaksud mengabaikan. Ia bahkan merasa sudah cukup peduli. Hanya saja, pasien tidak mengalami kepedulian itu.

Contoh lain lebih sederhana.

Seorang perawat menjelaskan prosedur dengan lengkap. Semua sudah sesuai standar. Tetapi karena pikirannya masih pada pekerjaan berikutnya, ia tidak sempat melihat wajah pasien yang tampak ragu.

“Sudah jelas, Bu?” Pasien menjawab, “Sudah.” Padahal sebenarnya belum.

Ada pula dokter yang sangat baik secara klinis. Penjelasannya benar, keputusannya tepat, dan ia sungguh ingin pasien sembuh. Namun ketika pasien mencoba bercerita tentang kekhawatirannya, dokter buru-buru mengarahkan kembali pada pemeriksaan.

Secara medis mungkin tidak ada yang salah. Tetapi pasien pulang dengan perasaan, “Dokternya hebat, tapi kok saya belum merasa didengarkan?”

Di sinilah layanan menjadi menarik.

Empati ternyata bukan hanya soal memiliki niat untuk memahami. Empati membutuhkan kesediaan berhenti sejenak, mendengarkan, memperhatikan, lalu merespons apa yang sedang terjadi di depan kita.

Kadang respons terbaik bahkan sangat sederhana. Seorang petugas melihat pasien lanjut usia kebingungan mencari ruang pemeriksaan. Ia tidak hanya menunjuk arah.

“Bapak ke sana, lalu belok kiri.” Ia berjalan beberapa langkah. “Bapak ikut saya saja, nanti saya tunjukkan.”

Kalimatnya sederhana. Tidak membutuhkan SOP baru. Tidak membutuhkan fasilitas mahal. Tetapi bagi pasien, pengalaman itu bisa sangat berarti.

Begitu pula ketika seorang pasien mengeluh. Petugas tidak langsung menjelaskan panjang lebar mengapa masalah itu terjadi. Ia lebih dulu berkata,

“Baik, saya dengarkan dulu. Bagian mana yang paling membuat Ibu tidak nyaman?”

Barangkali masalahnya belum langsung selesai. Tetapi pasien sudah merasakan satu hal: saya didengar.

Layanan memang seperti sesuatu yang tidak pernah selesai. Standar bisa terus meningkat. Fasilitas berubah. Teknologi berkembang. Harapan pasien pun ikut bergerak.

Karena itu, menjadi baik dalam pelayanan bukan berarti suatu hari kita bisa berkata, “Saya sudah empatik.”

Barangkali yang lebih tepat adalah terus bertanya: “Apa yang sekarang dibutuhkan pasien dari saya, yang mungkin kemarin belum saya sadari?”

Di situlah layanan menjadi infinity—tidak pernah benar-benar selesai diperbaiki.

Kadang kita perlu melihat kembali jarak antara apa yang kita niatkan sebagai pemberi layanan dan apa yang sungguh-sungguh dilihat, didengar, dan dirasakan pasien.

Bukan untuk mencari siapa yang salah.

Tetapi untuk menemukan wajah layanan berikutnya.

Sebab pada akhirnya pasien mungkin tidak mengingat semua prosedur yang kita lakukan. Mereka lebih mungkin mengingat bagaimana rasanya ketika berada di hadapan kita.

Dan wajah layanan yang dikenang itu, sering kali lahir dari hal-hal kecil yang baru kita sadari setelah mau benar-benar mendengarkan.

Isnurin bonowiyati

#Workshop Layanan Prima

#Productivity Specialist